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Augenhöhe – erfolgreiche Beratung „digitaler“ Kunden

 
 
Ein großer Internet-Shop bietet kostenfreie Lieferung innerhalb 24 Stunden, ein anderer kostenfreie Stilberatung vor der Bestellung. Reiseportale versprechen die günstigsten Flüge und Hotels mit Bestpreisgarantie, Vergleichsportale werben mit den billigsten Versicherungen und Krediten.
 
Wer muss da noch in ein Ladengeschäft oder zur Bank?
 
Klar, es gibt schon Annehmlichkeiten durch die Digitalisierung: Ich muss mich zwar ein bisschen durchklicken im Internet, aber dafür brauche ich nicht direkt mit Verkaufspersonal zu sprechen und mich dann mit einem „Ich überleg's mir noch mal“ davonzustehlen. Keine Parkgebühren, dafür kostenloser Rücksende-Service: Einfach cool, die Digitalisierung.
 
Da kommt man als Verkäufer/-in oder Berater/-in schon ins Grübeln: „Da habe ich eine Ausbildung abgeschlossen, den Fach- oder Betriebswirt drangehängt, ein Verkaufstraining nach dem anderen besucht – und dann kommt die Kundschaft nicht mehr in den Laden. Und wenn sie kommt, dann weiß sie alles besser. Oder sie geht mit Informationen aus meiner Beratung davon und kauft im Internet.“ Da könnte eine Sinnkrise entstehen. Wohlgemerkt: könnte. Wären da nicht diese zwei wichtigen Komponenten, die Algorithmen nicht beherrschen, sondern nur vorgaukeln: Vertrauen und Emotionalität.
 
Vertrauen
Wer gibt mir die Sicherheit, dass das online gewählte Produkt wirklich zu mir passt? Warum schauen wir bei der Hotelsuche auf die Bewertungen? Was bringt mir die Kritik „Der Fön im Hotelzimmer war zu laut“, wenn die Bilder einen herrlichen Blick vom Balkon auf die Bucht zeigen? Welcher dieser Algorithmen fragt mich als Verbraucher/-in, auf was ich Wert lege?
 
Hier kommen nun Berater/-innen ins Spiel. Sie sollten sich vom Verkaufsdruck lösen und die Perspektive der Kundinnen und Kunden einnehmen. Eklatant wichtig ist es, sich für die Belange der Kundschaft zu interessieren und nicht lediglich Produktmerkmale herunterzubeten.
 
Vertrauen und positive Kauferlebnisse entstehen, wenn ein/e Berater/-in mit- und weiterdenkt sowie ihr Fachwissen nutzt, um Zusammenhänge herzustellen. So können verschiedene Produktvarianten auf das Vorhaben der Kundschaft abgestimmt werden. Produkt-Erklärer-/innen haben ausgedient! Denn selbst gut informierte Kunden sind dankbar für Entscheidungshilfen.
 

Emotionalität
Folgende Szene ist mir kürzlich geschehen: Ich komme in ein Matratzen-Geschäft. Der Berater sagt mir, wo ich was finde, und wendet sich dann wieder von mir ab, um weiter aufzuräumen. Welche Gefühle kommen da wohl auf? Und wie erlebe ich es, wenn der Berater eines Gartencenters mir sagt, dass ein guter Mähroboter unter 1.500 Euro nicht zu haben ist?
 

Um auf Augenhöhe zu kommen, müssen Berater/-innen in folgenden Bereichen zulegen:
 
·         Sie sollten viel bessere Analysten werden: Wie ist die tatsächliche Situation des/der Kunden?
 
·         Sie sollten in Konzepten denken: Wie wirkt sich ein noch so günstiger Kredit auf die Liquidität und somit auf die Machbarkeit künftiger Vorhaben aus?
 
·         Sie sollten Zusammenhänge erklären: Wo kommen Preisunterschiede her?
 
·         Sie sollten über den Tellerrand hinausblicken: Was bedeutet der bisherige Schlafkomfort des Kunden auf die ferne Zukunft?
 
·         Sie sollten Konsequenzen und Alternativen aufzeigen: Sie zeigen, ohne Mühen zu scheuen, andere Produkte, die für diese Anfrage auch passen würden, aber dauerhaft einen gesünderen           Schlaf bedeuten.
 
·         Sie sollten Entscheidungshilfen geben – auf emotionaler Ebene: Gehen Sie gefühlsmäßig auf das Ziel des Kunden ein.
 
 
Diese Punkte erhöhen die Entscheidungs-Zufriedenheit, sodass sich Kundinnen und Kunden gern für den Kauf im Ladengeschäft entscheiden. Selbst wenn es nicht sofort ist: Beim nächsten Mal wird er oder sie sich an die gute Beratung erinnern.
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